I&N EspecialesCómo mantener la calidad del servicio al cliente sin riesgo de contagio

Los chatbots son una opción para mantener un servicio al cliente de primera sin tiempo de espera.

Los estragos que la actual emergencia sanitaria ha causado en la economía mundial van desde la caída del mercado bursátil hasta el retraso en las cadenas productivas de Industrias como la automotriz o manufactura. Estas últimas, enfrentan la caída del 17.2% de las exportaciones chinas, lo que impacta particularmente en las cadenas globales de valor.

Emergencias como la que estamos viviendo, no se pueden anticipar, sin embargo, sí podemos mitigar su impacto gracias a herramientas tecnológicas que permiten responder con la velocidad que se requiere. En el caso muy particular de la COVID-19, las medidas de distanciamiento social y cuarentena implementada por la mayoría de gobiernos a nivel mundial, han sido tomadas para reducir el contacto entre humanos.

Pero cómo lograr esto, si la interacción humana es clave para la resolución de conflictos. La respuesta la puede dar únicamente la tecnología y en este caso son los chatbots.

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en la Inteligencia Artificial que permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a las dudas o preguntas más comunes. Por este motivo, son cada vez más utilizados como una manera alternativa de gestionar 24/7 la atención al cliente.  Lo más importante es que no implica contacto humano alguno.

¿Cómo funciona un chatbot?

Los chatbots están programados para dar respuesta a la misma pregunta formulada de diferentes formas, después de un período de adaptación, este será capaz de mejorar sus respuestas mediante el aprendizaje. Como toda implementación, existe la posibilidad de que no sea capaz de entender una pregunta, en esos casos se le reprograma para que pueda dar una respuesta de forma más natural.

Además, de responder preguntas, los chatbots son capaces de realizar operaciones como tomar un pedido, reportar incidencias técnicas o brindar información sobre un determinado producto o servicio. Su operatividad tiene lugar dentro de las aplicaciones de mensajería.

¿Por qué son una tecnología prometedora para las empresas?

Esta tecnología aún está en procesos de adopción en muchas Industrias y tiene grandes oportunidades, pues ofrecen varias ventajas para las empresas:

  • Ahorrar costos en formación y personal del departamento de atención al cliente.
  • Atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida.
  • Posibilitar una interacción muy ágil con el cliente.
  • Brindar atención al cliente en todo momento, cuando este lo requiera.
  • A muchas personas les resulta más sencillo y cómodo hablar con un robot que con la persona encargada de atenderle telefónicamente.
  • El tiempo de espera de un cliente para ser atendido se reduce a casi cero.

Además de facilitar la atención y mejorar la experiencia del cliente, una ventaja adicional del chatbot son las posibilidades publicitarias, las cuales se incrementarán a medida que la tecnología de Machine Learning siga creciendo dentro de las empresas.

De igual forma, el uso de estos programas en la coyuntura actual, puede ser una alternativa para monitorear el progreso de pacientes ya infectados sin tener que exponer a médicos o especialistas.

Colaboración especial: Randall Quirós

Gerente general para Centroamérica

y el Caribe / SAP

gmata@grupoedma.com

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