Millennials obligan cambio en contact centers
Los 4.6 mil millones de usuarios móviles estimados a nivel mundial para 2020 cambiarán las operaciones de los contact centers tradicionales.
De acuerdo con estimaciones de la consultora IDC, la penetración y uso de teléfonos inteligentes, tabletas y computadoras portátiles aumentó de manera vertiginosa en la última década: casi mil millones desde 2014 (3.6 mil millones) hasta 2020 (4.6 mil millones).
Estos usuarios son representados en su mayoría por millennials; es decir, la generación de quienes nacieron entre 1984 y 2000.
Y aunque más clientes móviles signifiquen mayor acercamiento de la empresa con su demanda, también es un reto para lograr lealtad a la marca, mejorar ventas, dar soporte técnico, entre otros.
Según Gustavo Carriles, Gerente de Mercadeo de Aspect Software en México y Centroamérica, esta nueva demanda obligará a las empresas a abandonar el esquema tradicional del contact center basado en llamadas, por un modelo de “omnicanalidad”: mensajes de texto, chats, redes sociales.
Carriles explica que esta tendencia reducirá costos porque implementa un autoservicio del usuario. Es decir que el consumidor tratará de resolver sus problemas por él mismo, siempre que las nuevas interacciones sean personalizadas y automatizadas.
Además, comenta que aunque el segmento móvil esté liderado por millennials, estos aparatos se filtran en todas las generaciones, por lo que proveer servicios en canales nuevos permite alcanzar a más personas, con un bajo costo y en menos tiempo.
El precio de no prestarle atención a esta tendencia, no prepararse ante el cambio generacional y dejar de satisfacer estas nuevas necesidades de clientes móviles, es observar cómo ellos buscan otra alternativa y abandonan sin previo aviso el servicio y producto ofrecido por una empresa con modelos tradicionales.