Es importante que en el proceso de evaluación se refuerce lo positivo y se corrija lo negativo. Sin embargo, cuando un grupo de colaboradores escucha la palabra “evaluación”, surge una serie de temores, pues esa palabra puede interpretarse como ¿qué he hecho mal? ¿qué he dejado de hacer? entre otras inferencias, generalmente negativas.
Aunque dar y recibir observaciones puede ser un proceso delicado, no hay duda sobre su valor como herramienta de recursos humanos para identificar problemas y solucionarlos.
Lo primero es lograr que el colaborador hable con confianza y de forma certera durante la entrevista de evaluación. El especialista Rafael Gonzáles comenta que se deben realizar preguntas abiertas y usar palabras como “adelante”, “cuénteme más” y “siga hablando”.
Además, crear seguridad, pues si la persona no se siente cómo da con los comentarios recibidos, esto puede ocasionar que las observaciones terminen siendo improductivas. Otro tip importante es equilibrar las opiniones. “Hay que ofrecer la misma cantidad de retro alimentación positiva que observaciones negativas. Lo positivo estimula los centros de recompensa del cerebro, lo que deja al receptor abierto a tomar una nueva dirección”, señala Gonzáles.
Adicional, hay que ser específico. Es mejor ser directo y positivo en relación con la tarea que se quiera abordar, en lugar de realizar preguntas generales. Y actuar de inmediato. El cerebro adulto aprende mejor cuando se le sorprende en acción, señala el neuro científico Kevin Ochsner, de la Universidad de Columbia, EE. UU, citado en la web soyentrepreneur.com. “Si esperas tres meses para decirle a alguien que su trabajo está en el nivel promedio, él o ella no podrá captar los cambios que se requieren para modificar el rumbo”.
Ochsner indica que se debe ser firme, no malo. Cuando alguien causa un problema en el trabajo y tienen que retroalimentarlo, “comienza por preguntarle su perspectiva sobre la situación; evita decir cuán problemáticas fueron sus acciones, incluso si lo fueron”, señala el experto.
Cómo tratar con un trabajador defensivo
Habrá que proceder muy cuidadosamente, coinciden los autores, pues todos establecemos mecanismos de defensa que nos ayudan a eliminar las experiencias dolorosas. “Cuando se indaga en una persona de mal desempeño, con frecuencia la primera reacción será negarlo”, dice Gonzáles.
Al negar la falta, la persona evita tener que cuestionar su competencia. Otros reaccionan a las críticas con ira y agresión, por lo que primero se debe reconocer que el comportamiento defensivo es normal y nunca atacar las defensas de una persona. “De ser necesario, hay que posponer la llamada de atención, para que el colaborador reflexione ante el cuestionamiento”.
Al abordar la problemática, el supervisor no debe esperar resolver todos los problemas que surjan, pero sí iniciar un proceso de soluciones en ambas vías.