Los consumidores están rechazando los productos y servicios genéricos producidos en masa y favoreciendo a aquellos posicionados como más simples y de mejor calidad. Como volviendo a lo básico, aquellos con un nivel de estatus implícito sin saturación mediática.
Así, podemos ver que cada vez más, las personas buscan productos como cerveza artesanal, experiencias de glamping, medios físicos y digitales especializados, alimentos con ingredientes naturales, o servicios de consultoría a la medida. Lo que subyace a este comportamiento, es el anhelo por productos y servicios auténticos y diferentes, experiencias que permitan expresar la individualidad al mismo tiempo que satisfacen las necesidades.
Paralelamente, en el contexto de la globalización, más productos y servicios se convierten fácilmente en commodities (sin diferenciación), pues las personas saben que pueden contar con casi cualquier producto desde cualquier lugar, en cualquier momento y a un precio razonable. ¿Cuándo fue la última vez que compraste por Internet? ¿qué compraste? ¿fue un producto o un servicio? Estamos viviendo en una sociedad global, en la que podemos acceder a casi todo de manera instantánea. En nuestro país y región, hay tanta convulsión política y cambios rápidos, que las personas buscan más auto determinación y libertad. Frente a la confusión y la incertidumbre, la gente se siente más poderosa cuando puede volver a lo básico y seleccionar cuidadosamente los productos y servicios que mejor le satisfagan. Es la búsqueda incesante por la simplicidad y facilidad. Cada quien quiere hacer una diferencia en el mundo al ser más considerado con lo que compra. Quiere cuidar a sí mismo y evitar que las empresas dicten qué se compra y qué no. El individuo está liderando la conversación.
Pero la empresa sigue teniendo una palanca muy poderosa que es la clave del éxito: una esforzada atención al cliente. Aquellas empresas que se atrevan a brindar en los próximos años, no solo una experiencia de compra exitosa, sino una experiencia de comunicación más íntegra, en cada uno de los puntos de contacto, serán las que conserven la lealtad de sus clientes y consumidores. Y lo más importante, ganen nuevos.
Sin duda, y en suma, la búsqueda por la sofisticación y altos estándares en las expectativas, es una tendencia que vino para quedarse. Entonces, ¿cómo está respondiendo tu empresa familiar a esta tendencia de los clientes y consumidores? ¿Está lista para satisfacer a las nuevas demandas cambiantes?
Carlos Luna Rivara / Consultor
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