TEXTO: ISABEL BARRIOS
Parte esencial de toda empresa son los clientes, por lo que Cámara de Industria realizó un Taller de manejo de quejas y reclamos, para que puedan ofrecer una mejor atención.
Una industria debe reconocer quién es su cliente para saber qué ofrecerle. “Es crucial para las compañías darse cuenta de que el modo en que canalizan las quejas de los clientes es tan importante como proveer un buen servicio”, cita el artículo Making the Most Of Customer Complaints del Wall Street Journal.
El curso fue impartido por el Licenciado Erik Palomo, quien definió al cliente como “esa persona tan importante que merece atención por ser adquiriente de producción y servicios, lo que le da la facultad de presentar una queja o reclamo”.
Concurren dos tipos de quejas en los clientes, las activas y las pasivas; éstas últimas son aquellas en donde las personas no manifiestan su inconformidad, sino dejan de atender al lugar y consumir el producto. Según el especialista, éstos se convierten en los más difíciles de localizar, trabajar y recuperar.
De acuerdo a las recomendaciones de Palomo, es necesario realizar una “anatomía” de los consumidores, una segmentación que apoye a saber clasificarlos y brindar lo que sea de su necesidad.